Warum SOPs?
Eine Standard Operating Procedure (SOP) ist nichts anderes als: „So machen wir das hier — und zwar jedes Mal gleich." Was banal klingt, ist der Unterschied zwischen einem Atelier, das in deiner Abwesenheit funktioniert, und einem, das dich als Person braucht, um zu existieren.
Solange du Solo bist, hast du alle SOPs im Kopf. Sie funktionieren trotzdem — weil du sie selbst ausführst und keine Reibungsverluste entstehen. Das ändert sich in genau zwei Momenten:
- Moment 1: Wenn du krank bist und jemand einspringt. Oder wenn du für vier Wochen in Urlaub willst, ohne dass der Salon zusammenbricht.
- Moment 2: Wenn du jemanden einstellst. Ab dem ersten Tag arbeitet diese Person nur so gut wie deine Dokumentation. Schriftliche SOPs sind der Unterschied zwischen „sie macht's halbwegs" und „sie macht's auf deinem Premium-Niveau".
- Was genau ist fertig? Wie erkenne ich das Ergebnis? („Liege ist bezogen" heißt was konkret?)
- In welcher Reihenfolge? Welche Schritte in welchem Flow?
- Woran erkenne ich Qualität? Nicht nur „gemacht", sondern „gut gemacht".
SOPs sind außerdem kein Ersatz für Handwerk. Eine gute Kosmetikerin wird durch eine SOP nicht zur schlechten, eine schlechte nicht zur guten. Sie stellen nur sicher, dass das Rundherum — der Raum, die Begrüßung, die Nachbereitung, die Finanzen — konsistent Premium-Qualität hat. Das Handwerk in der Mitte bleibt deine Verantwortung und wird über Fortbildung gepflegt.
Perfektionismus beim SOP-Schreiben. Die Versuchung, alles bis ins kleinste Detail zu regeln, führt zu Handbüchern, die niemand liest. Die Regel lautet: Wenn ein Schritt fünf Mal hintereinander auf die gleiche Weise gemacht wird, dann dokumentiere ihn. Vorher nicht. Dieses Handbuch dokumentiert exakt die achtzehn Routinen, die in einem Kosmetik-Atelier ständig wiederholt werden.
Die Trainings-Methode
Eine SOP aufzuschreiben ist die eine Hälfte. Die andere Hälfte ist die Methode, wie du sie an eine neue Person übergibst. Drei einfache Schritte — geschult in hunderten Handwerks-Betrieben, bewährt.
Dieses Handbuch ist die Vorbereitung für dein Training — nicht das Training selbst. Wenn du einer neuen Mitarbeiterin das Buch in die Hand drückst mit den Worten „Lies es durch, dann machen wir weiter", funktioniert das garantiert nicht. SOPs sind geschriebene Choreografien. Sie brauchen einen aktiven Trainings-Moment, in dem du vorzeigst, begleitest und prüfst. Jeder Fehler, den deine Mitarbeiterin macht, ohne dass sie die SOP dazu mit dir aktiv durchgearbeitet hat, ist dein Versäumnis — nicht ihres. Mehr dazu im Einstellungs-Guide · Training ist deine Verantwortung (inklusive der „Management Diamond"-Diagnose und dem Trainings-Log als Nachweis-Dokument).
Zeigen
Du machst die Routine einmal vollständig vor, die Mitarbeiterin schaut zu und stellt Fragen. Pro SOP zehn bis zwanzig Minuten. Parallel das SOP-Blatt zum Mitlesen.
Mitmachen
Die Mitarbeiterin macht die Routine, du stehst daneben, gibst kurze Hinweise, greifst nicht korrigierend ein. Drei bis fünf Wiederholungen unter Beobachtung reichen für die meisten SOPs.
Prüfen
Die Mitarbeiterin macht die Routine allein, du überprüfst am Ende das Ergebnis anhand der Qualitäts-Checkliste in der SOP. Abhaken nicht vergessen — das ist Motivation und Dokumentation in einem.
Für eine erfahrene Kosmetikerin (mit anderer Salon-Erfahrung): etwa zwei Wochen bei Teilzeit, bis alle achtzehn SOPs sicher sitzen. Für eine Anfängerin (frisch aus der Ausbildung): vier bis sechs Wochen — vor allem bei den Finanz-SOPs. Plane das ein, nicht zwei Tage.
Fünf SOPs zu Raum & Reinigung
Das Herz des Ateliers. Der Raum erzählt der Kundin — bevor ein einziges Wort gesprochen wird — was sie hier zu erwarten hat. Eine schmutzige Türklinke reicht, um das Premium-Versprechen zu zerstören.
Morgen-Öffnung des Ateliers
- Licht & Musik einschalten. Hauptlicht warm, nicht grell. Behandlungsraum nur Ambient-Licht. Playlist starten (Leise-Instrumental-Liste), Lautstärke knapp über Hintergrund.Regel: Musik soll hörbar sein, aber kein Gespräch überlagern.
- Temperatur prüfen. Sommer: 22 °C, Winter: 23 °C. Lüftung: Fenster kurz stoßlüften (5 Min.), danach schließen.Behandlungsraum wärmer als Empfang, weil Kundinnen dort länger liegen.
- Behandlungsliege vorbereiten. Frisches Einmal-Vlies aufziehen, neues Kopfkissen-Einmaltuch, Decke sauber gefaltet am Fußende. Liege mittig ausrichten.Vlies muss glatt sein — Falten sieht die Kundin beim Hinlegen.
- Werkzeug-Tablett aufbauen. Für den ersten Termin des Tages die sterilisierten Instrumente aus der Sterilgut-Schublade, nur in der Menge, die gebraucht wird.Tablett mit frischer Einmal-Unterlage, dann Werkzeug — nicht direkt auf Tablett.
- Empfangsbereich check. Wasserkaraffe frisch gefüllt, Glashalter sauber, Zeitschriften-Stapel geordnet, Tisch abgewischt, eine Blume/Kerze aktiv (kein Staub).
- Hände waschen & desinfizieren. 30 Sekunden mit VAH-Mittel. Arbeitskleidung anziehen, Haare zusammenbinden, Schmuck an Händen/Unterarmen ab.
- Kassen-System hochfahren. Technische Sicherheitseinrichtung (TSE)-Kasse, Booking-Software, Kartenterminal. Testbuchung machen (1 Cent als Probe, storniert).Technik-Check vor der Kundin, nie während der Kundin.
- Termin-Liste durchsehen. Drei Minuten: Wer kommt heute? Welche Behandlung? Gibt es Besonderheiten in der Kundinnen-Notiz?Das ist der wichtigste Schritt — ohne ihn fehlt mentale Vorbereitung.
- Eine Kundin beim Eintreten denken könnte: „Hier ist heute schon länger offen."
- Kein sichtbarer Staub auf Arbeitsflächen, keine Wasserflecken am Spiegel.
- Duft ist dezent und warm, nie leer/muffig.
- Musik ist an, Temperatur ist richtig, Behandlungsliege sieht „berührungsfrei perfekt" aus.
„Die Morgen-Öffnung ist kein Putzen — das haben wir gestern Abend gemacht. Die Morgen-Öffnung ist Bühne aufbauen. Jedes Detail, das du jetzt machst, bekommt die erste Kundin zu sehen. Wenn du merkst, du bist zu langsam: nimm dir lieber morgen 25 Minuten statt heute die Liege mit Falten zu machen. Die Liege darf nie Falten haben."
Turnaround zwischen Kundinnen
- Einmal-Vlies der Liege komplett abziehen. In geschlossenen Wäschesack (nie offen liegen lassen). Auch bei „sah noch gut aus" — immer neu.Niemals Vlies recyclen. Nie.
- Benutztes Werkzeug in Ultraschallbad. Sofort — nicht auf dem Tablett liegen lassen. Einmal-Nadeln in die stichsichere Kanülenbox.
- Flächendesinfektion. Liege (Bezug, Kopfstütze, Seitenlehnen), Rolltisch, Lampenarm und Lampenschirm-Unterseite, Ablageflächen, Türklinke. VAH-Mittel, 1–5 Min. Einwirkzeit.Lampenschirm ist der häufigste Vergessen-Punkt.
- Verbrauchsmaterial auffüllen. Einmalhandschuhe, Watte, Wattestäbchen, Tücher — prüfen, nachlegen. Nur so viel, wie die nächste Behandlung braucht, plus 20 % Reserve.
- Neues Einmal-Vlies aufziehen. Sehr glatt, keine Falten. Kopfkissen-Einmaltuch neu. Decke am Fußende neu gefaltet.
- Eigene Händehygiene. 30 Sekunden VAH-Desinfektion. Neue Handschuhe-Box bereithalten.
- Quick-Check Empfangsbereich. Wurden Gläser benutzt? Abräumen. Zeitschrift verrutscht? Ordnen. Mülleimer volle? Leeren. Das dauert 60 Sekunden.
- Liegenbezug glatt wie unbenutzt (Foto-geeignet).
- Kein Fremd-Geruch (kein Desinfektionsmittel-Duft mehr in der Luft — deshalb Fenster 2 Min. kippen).
- Werkzeug-Tablett für die nächste spezifische Behandlung schon vorbereitet.
- Deine Hände sind frisch desinfiziert, dein Haar ordentlich, die Bluse sauber.
- Zu wenig Puffer im Kalender. 20 Minuten blocken, 15 Min. Turnaround machen, 5 Min. für Atmen und Notieren.
- Werkzeug „später" reinigen. Nein — sofort ins Ultraschallbad. Später = nie.
- Einmal-Vlies recyceln weil „nur kurz drauf". Das zerstört das Vertrauensversprechen. Kompromisslos.
„Der Turnaround ist der Moment, in dem die meisten Salons schludern. Wir nicht. Jede Kundin bekommt denselben perfekten Raum — egal ob sie die erste oder die sechste Kundin des Tages ist. Wenn du zwischendurch denkst ‚wurde der Spiegel heute schon poliert?' — dann polierst du ihn jetzt. Zweifel = neu machen."
WC-Reinigung
- Toilettensitz & -rand abwischen. Desinfektionstuch oder Papier + Desinfektionsmittel. Innen und außen.
- Waschbecken-Rand abwischen. Zahnpasta-Spritzer, Seifenreste, Wasser-Tropfen. 20 Sekunden.
- Spiegel polieren. Glasreiniger, Einweg-Tuch. Kein Schliere hinterlassen.
- Seifenspender & Desinfektionsspender prüfen. Voll? Wenn unter 1/4: sofort nachfüllen.
- Handtücher / Papiertücher prüfen. Immer mindestens 2 Exemplare sichtbar.
- Mülleimer prüfen. Halbvoll? Leeren. Neuer Beutel.
- Türklinke desinfizieren (beide Seiten). 5 Sekunden — aber wichtig.
- Einmalhandschuhe an. Immer. Das ist kein Luxus, das ist Hygiene.
- Toilettenschüssel innen. WC-Reiniger unterm Rand, 5 Min. einwirken. Mit WC-Bürste ausbürsten. Spülen.
- Toilettenschüssel außen komplett. Sanitärreiniger, Lappen, Boden bis zum Rand am Fuß der Schüssel inkl. Rohrleitungen. Schrauben-Köpfe nicht vergessen.
- WC-Brille komplett (Scharniere, Unterseite): erst Reiniger, dann Desinfektion.
- Waschbecken Voll-Reinigung. Sanitärreiniger, Bürste für Ausguss, Rand, Armatur. Kalk-Reste an der Armatur entfernen.
- Spiegel Voll-Reinigung mit Glasreiniger, Tuch und neu polieren.
- Fliesen-Boden wischen mit Desinfektionsreiniger. Ecken und Ritze nicht vergessen.
- Abfall-Komplett-Leerung inklusive neuer Beutel.
- Nachfüllen: Toilettenpapier (2 Rollen sichtbar + 1 Reserve), Seifenspender voll, Desinfektion voll, Handtücher/Papier voll.
- Duft-Auffrischer / Raumduft kontrollieren. Dezent, niemals künstlich-schwer.
- Handschuhe aus, Hände waschen, 30 Sek. desinfizieren.
- Protokoll abhaken (Datum + Kürzel).
- Du selbst deine Kundin dort hineinschicken würdest, ohne vorab zu überprüfen.
- Kein Geruch außer dezentem Raumduft.
- Spiegel ohne Schliere, Waschbecken glänzt, Armatur kalkfrei.
- Toilette innen und außen sichtbar sauber (auch in den Ritzen am Fuß).
- Alle Verbrauchsmaterialien sichtbar voll.
„Das WC ist hier kein Nebenthema. Kundinnen sehen den Behandlungsraum nur von der Liege aus — aber das WC untersuchen sie aus Nähe, allein, mit Zeit. Wenn dort irgendwas nicht stimmt, reden sie mit ihrer Freundin darüber. Regel: Du würdest dort selber gern pinkeln. Wenn nicht — nochmal putzen."
Abend-Schließung
- Werkzeug-Komplett-Reinigung. Alle Instrumente aus dem Ultraschallbad, Wasser abschütten, Desinfektion, heißluftsterilisieren oder autoklavieren. Chargen-Protokoll Autoklav eintragen.
- Voll-Reinigung Behandlungsraum. Alle Flächen (nicht nur Arbeitsflächen) — Schrank-Oberflächen, Fensterbank, Lampen. Wischdesinfektion.
- Boden Behandlungsraum. Zuerst saugen, dann nass wischen mit Desinfektionsreiniger. In Ecken einmal pro Woche mit Bürste.
- Empfangsbereich: Tisch abwischen, Sofa/Sessel-Polster absaugen, Gläser und Karaffen einspülen, Fensterbank.
- WC Voll-Reinigung (siehe SOP 03).
- Wäsche-Sammelung. Alle benutzten Tücher, Einmalmaterial-Wegwerfen, Wäschesack verknoten wenn voll (siehe SOP 05).
- Müll leeren, neue Beutel. Sonderabfall-Kanülenbox prüfen (nie über 3/4 voll).
- Tagesabschluss Finanzen. Z-Bon drucken und archivieren, Kassenbericht, Kartenzahlungen abgleichen (siehe SOP 10).
- Kundinnen-Dokumentation. Jede heutige Kundin kurz in der Akte notiert: Was gemacht, Auffälligkeiten, Folgetermin-Hinweis? Jetzt, nicht morgen.
- Morgen vorbereiten. Termin-Liste ausdrucken oder auf dem Desktop. Für jede Kundin: welche Besonderheiten? Welche Produkte muss ich bereitstellen?
- Reinigungs-Protokoll: Abhaken, Datum, Unterschrift.
- Technik-Runterfahren. TSE-Kasse, Booking-Software, Kartenterminal, Musik-System.
- Licht aus, Alarm an, Tür abschließen. Schlüssel-Check.
- Am nächsten Morgen nichts mehr gemacht werden muss außer der Morgen-Öffnung (SOP 01).
- Alle Dokumentationen von heute sind eingetragen, nicht „morgen".
- Kanülenbox, Wäschesack, Müll-Eimer nicht voll.
- Keine „ich mach's morgen"-Offene-Enden.
„Abend-Schließung ist Disziplin. Am Anfang fühlt sich die Reihenfolge starr an — aber sie ist das, was den Unterschied macht zwischen einem Salon, der funktioniert, und einem, bei dem am Ende der Woche fünf Dokumentations-Lücken klaffen. Nach drei Wochen geht das in Fleisch und Blut über. Die Regel lautet: Du bist erst fertig, wenn die Liste abgehakt ist. Nicht wenn du müde bist."
Wäsche-Workflow
- Kategorie 1 — Arbeitskleidung Inhaberin/Mitarbeiterin. Eigener Wäschesack. 60 °C Kochwäsche mit Vollwaschmittel.
- Kategorie 2 — Liegentücher, Handtücher, Kopfkissenbezüge (Mehrweg). Eigener Wäschesack. 60 °C Kochwäsche mit Vollwaschmittel. Hygienewaschgang wenn Maschine es anbietet.
- Kategorie 3 — Stirn-/Haarbänder, Fleece-Decken. Eigener Wäschesack. 60 °C wenn Material erlaubt; sonst 40 °C mit Hygienespüler (z. B. Sagrotan).
- Nach jeder Kundin: benutzte Tücher/Bezüge sofort in den entsprechenden Wäschesack.
- Nie offen liegen lassen. Keine Wäsche auf dem Boden. Kein „ich leg's auf den Stuhl".
- Wäschesack zu, wenn 3/4 voll. Knoten zu, beschriftet (Kategorie + Datum), ab ins Lager.
- Alle vollen Säcke in die Waschmaschine, kategorieweise. Nie mehrere Kategorien in einem Waschgang.
- Vollwaschmittel-Dosierung für 60 °C laut Hersteller. Weichspüler: NEIN, schwächt Saugfähigkeit und hinterlässt Duftrest.
- Nach dem Waschen: Trocknen im Trockner (Desinfektion durch Hitze) oder auf Wäscheständer im belüfteten Raum.Nie nass länger als 2 Stunden — sonst entsteht Muffgeruch.
- Zusammenfalten & Lagern. Jede Kategorie getrennt in geschlossenen Schränken. Nicht auf offenen Regalen.
- Bestand prüfen: Haben wir noch genug saubere Liegentücher für die nächsten 4 Tage? Wenn nicht, sofort nachkaufen.
- Fertige Wäsche riecht neutral (nicht nach Waschmittel, nicht muffig).
- Keine Flecken mehr sichtbar (gelbe Fettflecken werden nicht mehr ausgewaschen — solche Tücher ersetzen).
- Lager-Schränke sind sauber, Kategorien sichtbar getrennt.
- Vorrat mindestens 5 Arbeitstage.
„Wäsche ist unsichtbar — aber wenn es schief geht, merkt's die Kundin sofort. Ein Tuch mit muffigem Geruch, ein Liegenbezug mit gelblichem Fleck — und der Premium-Eindruck ist verloren. Wir sind hier nicht in einem Fitness-Studio. Regel: Wenn du Zweifel hast, ob das Tuch gut ist — ist es das nicht. Neu aus dem Schrank."
Vier SOPs zur Interaktion mit Kundinnen
Von der ersten Sekunde am Telefon bis zum Abschied. Konsistenz in der Interaktion ist das, was aus einmaligen Kundinnen Stammkundinnen macht — und aus Stammkundinnen Botschafterinnen. Die Scripts hier sind keine Vorschriften — sie sind Orientierungen.
Kundin-Ankunft
- Sekunde 0–5. Tür öffnet sich, du stehst auf (nie sitzenbleiben!), Blickkontakt, Lächeln, Begrüßung beim Namen.Name hört man aus der Termin-Liste vorher. Ohne Name: „Schön, Sie zu sehen, herzlich willkommen" — aber nie „Hallo, wie kann ich helfen?"
- Sekunde 5–20. Hand reichen (wenn es die Kundin nicht verweigert), Mantel/Jacke entgegennehmen, an den Garderobe-Haken hängen, persönliche Frage stellen (nicht „wie geht's").
- Sekunde 20–60. Zum Platz führen, Getränk mit Auswahl anbieten: „Möchten Sie lieber Kaffee, Türkischen Tee oder stilles Wasser?" Stilles Wasser ist der Standard bei Premium.
- Sekunde 60–90. Kurze Einstiegsfrage vor dem Beginn: „Bevor wir anfangen — wie fühlen Sie sich heute? Gibt es etwas, worauf ich heute besonders achten soll?"
- Die Kundin innerhalb von 5 Sekunden persönlich angesprochen wurde — mit Namen.
- Du aufgestanden bist (nicht sitzend begrüßt).
- Ein Getränk angeboten wurde mit konkreter Auswahl.
- Die Kundin sich spürbar entspannt hat, bevor die Behandlung startet.
„Die 90 Sekunden sind wie ein Tanz. Du kannst das nicht improvisieren — du übst das. Lerne die Schritte, dann mach' sie so oft, dass du nicht mehr nachdenken musst. Und eine Regel: Nie sitzenbleiben, wenn jemand reinkommt. Aufstehen ist Respekt. Das spürt jede Kundin in der ersten Sekunde."
Telefon-Erstanruf
- Entspannen vor dem Abnehmen. Ein Atemzug, Haltung aufrecht, lächeln (auch wenn sie's nicht sieht — man hört's).
- Begrüßung mit Salon-Name + deinem Namen: „[Dein Salon], [Dein Name] am Apparat — wie kann ich Ihnen helfen?"
- Aktiv zuhören: Was ist der Anlass des Anrufs? Termin? Frage? Beschwerde? Nicht unterbrechen.
- Rückfrage stellen: „Darf ich Ihren Namen notieren, dann schau ich direkt in den Kalender?"
- Termin anbieten mit Alternative: „Ich habe am Donnerstag um 15 Uhr oder am Freitag um 11 Uhr etwas frei — was passt Ihnen besser?"
- Die Anruferin fühlte sich vom ersten Satz an warm empfangen.
- Sie hat einen konkreten Termin (oder weiß, wann sie einen bekommt).
- Sie kennt den Preis — kein „weiß nicht" in Preisfragen.
- Sie hat eine Bestätigung per SMS/Email innerhalb von 10 Minuten.
„Am Telefon bist du die erste Stimme des Ateliers. Nicht die Kosmetikerin — die Stimme. Wenn du hektisch klingst, wirkt das Atelier hektisch. Wenn du Ruhe ausstrahlst, wirkt alles ruhig und professionell. Einen Satz vor dem Abnehmen im Kopf: „Ich habe Zeit, ich freu mich auf diesen Anruf." Auch wenn es nicht stimmt."
Instagram-DM & WhatsApp
- 10:00–10:15 Nach der Morgen-Öffnung, vor der ersten Kundin. Alle eingegangenen DMs/WhatsApps der letzten 16 Stunden beantworten.
- 17:00–17:15 Vor der letzten Kundin oder am Ende des Behandlungstags. Was seit Mittag reinkam.
- Immer innerhalb von einer Minute eröffnen: Name der Person verwenden, warme Begrüßung.
- Nie eine Frage offen lassen. Lieber zwei Fragen zurück beantworten, als die Kundin eine dritte Nachricht schreiben lassen.
- Preise nennen, wenn gefragt. Nie Preisverschleierung („rufen Sie bitte an") — das killt Premium-Wirkung sofort.
- Klare Handlung vorschlagen: „Soll ich Ihnen einen Termin am [Datum] vormerken?" — nicht „Gerne beraten wir Sie" (inaktiv).
- Zeichensetzung & Tonlage: freundlich, warm, ein Emoji maximal pro Nachricht (🤍 oder 🌿 oder ✨, nie mehr). Niemals mehrere Ausrufezeichen.
- Den ganzen Tag nebenbei reagieren → zerreißt Fokus während der Behandlung. Zwei feste Blöcke, nicht mehr.
- Preise verschleiern („das besprechen wir im Salon") → Wirkung: unseriös, günstig.
- Sprachnachrichten schicken → nervt Kundinnen, die im Bus sitzen oder arbeiten. Nur Text.
„DMs sind tückisch — sie fühlen sich ‚schnell' an, aber sie bilden die Marke genauso stark wie jede andere Interaktion. Denk daran: Was du als DM schreibst, steht auf dem Screenshot der Freundin. Die Kundin wird es teilen. Jede DM muss so klingen, als würdest du sie persönlich sprechen — ruhig, warm, klar."
Verabschiedung & Folgetermin
- Minute 1 — Ergebnis präsentieren: Spiegel reichen, das Ergebnis zeigen, der Kundin Zeit zum Anschauen geben.Nicht sofort kommentieren. Warten, bis sie reagiert.
- Minute 2 — Nachsorge-Info: Was darf sie in den nächsten 24/48/72 Stunden? Was nicht? Schriftliches Nachsorge-Blatt mitgeben (Vorlage vorhanden).
- Minute 3 — Produkt-Empfehlung (dezent): 1–2 Produkte, die zur Behandlung passen. „Ich würde Ihnen [Produkt X] empfehlen — es verstärkt das Ergebnis und hält 3 Monate. Soll ich es gleich einpacken?"
- Minute 4 — Folgetermin buchen (die „Alternativfrage"): „Der nächste Termin wäre in [6 Wochen]. Möchten Sie [Donnerstag, 14 Uhr] oder [Freitag, 16 Uhr]?" Nicht „Möchten Sie einen Folgetermin?" — das öffnet Nein-Optionen.
- Minute 5 — Warme Verabschiedung: Zur Tür begleiten, Jacke helfen anziehen, persönliche Verabschiedung mit Namen.
- Die Kundin die Nachsorge-Info schriftlich mitgenommen hat.
- Ein Folgetermin gebucht ist (oder zumindest konkret eine Reminder-Verabredung).
- Die Kundin das Atelier mit einem Lächeln verlässt.
- Du sie persönlich zur Tür begleitet hast — nicht vom Schreibtisch aus verabschiedet.
„Die Verabschiedung ist die wichtigste Phase. Viele denken: ‚Behandlung fertig, Geld kassiert, nächste rein.' Das ist der falsche Reflex. Die letzten fünf Minuten entscheiden, ob die Kundin in zwei Monaten wiederkommt — oder in Vergessenheit gerät. Eine Regel: Nie die Kundin hinausgehen lassen, ohne zu wissen, wann du sie wiedersiehst."
Fünf SOPs zu Finanzen & Büro
Die unliebsamen, aber unvermeidbaren Routinen. Wer hier schludert, zahlt später doppelt — mit Steuernachzahlungen, Bußgeldern, Wochenenden in der Buchhaltung. Die gute Nachricht: diese Routinen sind automatisierbarer als jede andere.
Tagesabschluss & Z-Bon
- Letzte Buchung in der TSE-Kasse abschließen. Alle Tagestermine eingebucht, alle Zahlungen verarbeitet?
- Z-Bon drucken (in jeder TSE-Kasse ein eigener Menüpunkt, meist „Tagesabschluss" oder „Z-Abschlag").Z-Bon ist ausdrücklich ein Ausdruck, keine Digitalkopie. Aufbewahren 10 Jahre.
- Z-Bon in den Ordner „Kassenbelege [Jahr]", chronologisch hinten anheften.
- Kartenzahlungen abgleichen. Tagesabschluss am Kartenterminal erstellen. Summe muss mit der Summe der Karten-Transaktionen im TSE-Kassenbericht übereinstimmen.Bei Abweichung sofort notieren — nicht später — und nachgehen.
- Barbestand zählen. Tatsächlicher Kassenbestand = Anfangsbestand + Bar-Einnahmen – Bar-Ausgaben. Abweichung? Sofort dokumentieren.
- Abweichungs-Notiz (falls nötig): Datum, Abweichungsbetrag, vermutete Ursache, Unterschrift. Auch bei Cents.
- Kartenzahlungen-Beleg an den Z-Bon heften.
- Trinkgelder dokumentieren (separate Liste): Datum, Betrag, von wem. Auch wenn nicht steuerpflichtig — Dokumentation spart Ärger bei Prüfung.
- Z-Bon ist gedruckt und eingeheftet.
- Karten-Summe = TSE-Kasse-Karten-Summe (bis auf Cent).
- Bar-Bestand stimmt überein (bei Abweichung: notiert).
- Kein „mach ich morgen" — alles heute.
- Z-Bon vergessen → Kasse-Nachschau-Strafe. Bis zu 25.000 € Bußgeld laut KassenSichV.
- Karten-Abgleich erst am Monatsende → Abweichungen nicht mehr rekonstruierbar.
- Abweichung „ignoriert" → bei Prüfung fehlt Nachweis.
„Der Z-Bon ist nicht optional. Er ist das kleine tägliche Ritual, das dich bei jeder Prüfung schützt. Drucke ihn, auch wenn nur eine einzige Kundin heute da war. Ohne Z-Bon gibt es für das Finanzamt keinen Abschluss — und wo kein Abschluss ist, vermutet es das Schlimmste."
Monatsabschluss Runbook
- Alle Eingangsrechnungen des Monats scannen und hochladen (z. B. lexoffice, sevDesk, DATEV Unternehmen Online). Papier-Original ins Monats-Fach „[Monat] [Jahr] — Eingangsrechnungen".Auch Quittungen für 2 € Büro-Stifte. Lückenlos.
- Alle Ausgangsrechnungen prüfen. Jede Behandlung des Monats hat eine Rechnung? (In der Booking-Software auf „Rechnung ausgestellt" checken.)
- Bank-Kontoauszüge abrufen (Monats-PDF beim Online-Banking). Im Buchhaltungs-Tool hochladen.
- Zahlungszuordnung. Jede Rechnung bekommt ihre Bank-/Kassen-Zahlung zugeordnet. Offene Posten (unbezahlt) separat auf eine Liste.
- Kassenbericht für den Monat erstellen. Aus den 20–30 Z-Bons des Monats entsteht ein Monats-Kassenbericht. Die meisten Tools generieren das automatisch.
- Monats-Steuerberichte erstellen: Einnahmen gesamt, Ausgaben nach Kategorie, vorläufiger Gewinn. Abweichung zum geplanten Monatsumsatz? Notiz im Finanz-Dashboard.
- USt-Voranmeldung vorbereiten (falls Regelbesteuerung; bei Kleinunternehmerin entfällt). Siehe SOP 12.
- Alle Belege hochgeladen (nichts im „Scan-Stapel" übrig).
- Alle Rechnungen haben einen Zahlungsstatus.
- Offene Posten auf einer Liste (für Zahlungserinnerungen).
- Monats-Summen stimmen mit Bank + Kasse überein.
- Vorläufige Steuer-Rücklage überwiesen (z. B. 25 % des Monats-Gewinns aufs Rücklagen-Tagesgeld).
Für Solo-Gründerinnen: lexoffice S (19 €/Monat) oder sevDesk S (18 €/Monat) decken beide die Monatsabschluss-Routine komplett ab. Mit Banking-Anbindung (automatischer Import) und DATEV-Export für die Steuerberaterin. Die 20 € sind gut investiert — zwei Stunden Zeit pro Monat gespart.
„Der Monatsabschluss fühlt sich wie Hausaufgaben an — langweilig, aber nicht schwer. Mach ihn am ersten Montag im Monat. Nicht irgendwann. Immer Montagmorgen. Kaffee dazu, Musik an, 90 Minuten. Wer das zwei Monate hintereinander schafft, macht es sein ganzes Leben."
USt-Voranmeldung
- ELSTER-Online aufrufen (elster.de), mit deinem Zertifikat anmelden.
- Formular „Umsatzsteuer-Voranmeldung" auswählen, aktuelles Jahr, entsprechender Zeitraum (Monat oder Quartal).
- Umsätze eintragen: Zeile 81 (19 %-Umsätze, netto) — das sind deine gesamten Brutto-Einnahmen ÷ 1,19. Dein Buchhaltungstool (lexoffice, sevDesk) zeigt die Summe automatisch.
- Vorsteuer eintragen: Zeile 66 — das ist die Umsatzsteuer, die du auf Eingangsrechnungen gezahlt hast (Miete, Produkte, Strom, etc.). Auch das liefert dein Tool.
- Differenz prüfen (Umsatzsteuer minus Vorsteuer). Das ist deine Zahllast an das Finanzamt.
- Plausibilitätscheck: Stimmt die Summe mit dem Monatsabschluss in deinem Tool überein? Abweichung? Ursache finden.
- Absenden per ELSTER (mit Zertifikat signiert). Quittung ausdrucken + digital ablegen.
- Überweisung an Finanzamt innerhalb 10 Tage. Verwendungszweck: „USt-VZ [Monat/Quartal] [Jahr], Steuernummer [XX/XXX/XXXXX]".Lastschrift-Mandat ans Finanzamt spart diesen Schritt — empfohlen.
Die Tools bieten eine ELSTER-Direkt-Schnittstelle: ein Klick, Meldung wird signiert und an das Finanzamt übertragen. Du sparst Schritt 1–7 und machst nur noch den Plausibilitätscheck und die Überweisung. Zeitaufwand: 15 Minuten.
- Frist 10. verpasst: Verspätungszuschlag (mind. 25 €, max. 10 % der Zahllast).
- Überweisung vergessen: Säumniszuschläge 1 % pro Monat auf die Zahllast.
- Zahlen nicht plausibel (z. B. zu wenig Umsatz gemeldet): löst Nachfrage oder Prüfung aus.
Jahres-abschluss
- Januar Woche 1: Dezember-Monatsabschluss abschließen wie gewohnt (SOP 11).
- Januar Woche 2: Alle zwölf Monats-Pakete in deinem Tool nochmal prüfen. Fehlt eine einzige Rechnung? Jetzt nachliefern.
- Januar Woche 3: Jahres-Export erstellen (alle Buchungen, alle Kategorien, alle Belege). Im Tool gibt es einen „Jahresabschluss-Export"-Button.
- Januar Woche 4 bis Februar: Dokumente an Steuerberaterin übergeben. DATEV-Export oder Zugriff auf das Tool. Begleit-Dokumente: Anlagenverzeichnis, Kassenbuch-Jahres-PDF, alle Z-Bons als Monats-Päckchen.
- Februar–März: Steuerberaterin erstellt EÜR + Einkommensteuer-Erklärung. Du bekommst einen Entwurf zur Prüfung. 2 Stunden Zeit nehmen, durchlesen.
- April (oder Mai): Steuerberaterin reicht über ELSTER ein. Steuerbescheid kommt 2–6 Monate später vom Finanzamt.
- DATEV-Export oder Zugang zu deinem Buchhaltungstool.
- Anlagenverzeichnis (alle Gegenstände > 800 € netto, mit Absetzung für Abnutzung (AfA)-Plan).
- Kassenbuch-Jahres-PDF inkl. aller Z-Bons.
- Inventur-Liste zum 31.12. (Produkte auf Lager, Wert).
- Offene Posten (unbezahlte Rechnungen) per 31.12.
- Private Entnahmen-Liste und private Einlagen-Liste.
- Alle Bank-Kontoauszüge und Kreditkarten-Abrechnungen des Jahres.
- Inventur zum 31.12. Alle Produkte auf Lager zählen, mit EK-Preis bewerten. Liste signieren und datieren (siehe SOP 14).
- Kassenbestand zum 31.12. zählen, protokollieren (genaue Summe, Datum, Unterschrift).
- Offene Posten erfassen: alle Rechnungen, die noch offen sind (Kundinnen-Rückstände, eigene unbezahlte Rechnungen).
- Privatentnahmen-Gesamtsumme berechnen (alle persönlichen Auszahlungen vom Geschäfts-Konto).
Für Solo-Kosmetikerin mit sauberer Monatsabschlüssen: 500–900 €. Ohne Monatsabschlüsse (reines „Schuhkarton-System"): 1.500–2.500 €. Das ist der Unterschied zwischen SOP 11 machen und nicht machen — und rechnet sich sofort.
Beschaffung & Inventur — das vollständige Playbook
Vor jeder Bestellung steht die Frage: Welche Kategorie ist das? Die Einkaufs-Logik (Menge, Rhythmus, Bindung, Marge) ist je Kategorie fundamental anders — und ein häufiger Fehler ist, alle Produkte gleich zu behandeln.
Behandlungs-Verbrauch
Was: Peelings, Ampullen, Masken-Basen, Tupfer, Nitril-Handschuhe, Watte, Zellstoff. Verbrauch: täglich, gleichmäßig. Logik: Großhandels-Standard, 2–3 feste Lieferantinnen, ROP-Formel, keine Marke am Regal sichtbar.
Retail / Home-Care
Was: Pflegeprodukte für den Weiterverkauf an Kundinnen. Verbrauch: Kundenabhängig, oft langsam. Logik: hohe Marge (40–60 %), hohe Cashflow-Bindung, aktives Verkaufskonzept nötig. Wird über Performance-Kennzahlen gesteuert, nicht über Verbrauch (siehe Finanz-Guide).
Spezial-Material
Was: Permanent Make-up (PMU)-Pigmente, Einmal-Nadeln, Wimpern-Starter-Sets. Verbrauch: periodisch, an Spezial-Behandlungen gebunden. Logik: rechtzeitig bestellen, oft herstellerdirekt, Mindestabnahmen beachten.
Geräte (Laser, Hydrafacial, Lumenis), Möbel, Liegen, größere Ausstattung sind einmalige Investitionsentscheidungen mit anderer Logik — Finanzierung, Abschreibung, Förderung. Siehe Salon-Setup-Guide und Finanz-Guide Kap. 8.
14.1 beschreibt die Kategorien — hier die konkrete Einkaufsliste. Diese Artikel laufen täglich durch deine Hände und müssen nie ausgehen. Einmal als Bestellroutine etabliert, braucht das Thema 10 Minuten pro Monat.
14.1a.1 · Die vier Verbrauchsgüter-Gruppen- Nitril-Einweghandschuhe (latexfrei — Allergie-Sicherheit) · M/L/S
- Medizinischer Mundschutz / FFP2 (je nach Behandlung)
- Einweghauben
- Einwegschürzen / Kittel
- Wattepads (fusselfrei)
- Wattestäbchen
- Zellstoff-Rollen / Krepp
- Einweg-Liegenüberzüge + Kopfstützen-Bezüge
- Händedesinfektion (Sterillium oder andere VAH-Liste, alkoholbasiert)
- Flächendesinfektion (Bacillol AF, Mikrobac Forte)
- Instrumentendesinfektion (Sonys Instru, Gigasept Instru AF)
- Hautdesinfektion für prä-operative Behandlungen (Octenisan, Kodan Tinktur forte für PMU/Microneedling)
- Einweg-Sterilisationsbeutel (bei Autoklav)
- Einweg-Spatel (Holz) für Masken / Wachs
- Einweg-Mundspatel
- Einweg-Applikationspinsel (Masken, Seren)
- Einweg-Wachsstäbchen für Enthaarung
- Lancetten einzelverpackt steril
- Spezial-Nadeln einzelverpackt steril (PMU, Microneedling, Wimpern-Applikator-Nadeln)
- Gel-Pads (Wimpern-Unterlid-Schutz)
- Tapes (medizinisch)
- Handtücher (waschbar, ca. 40 × 50 cm) — siehe SOP 15 für Entscheidung Service vs. Eigenwäsche
- Einweg-Handtücher (Option für unterwegs / Notfall)
- Turbane / Kopfbänder
- Bademäntel / Cover-Ups (bei Premium-Behandlungen)
| Artikel | Einheit | Monatsverbrauch | EK-Preis (€) | Monatskosten (€) | Lieferant |
|---|---|---|---|---|---|
| Nitril-Handschuhe M (Box 100 Stk) | Box | 2–3 | 8–12 | 20–35 | Amazon Business / Großhandel |
| Mundschutz medizinisch | Box 50 | 1 | 10 | 10 | Amazon Business |
| Wattepads (Pack 500) | Pack | 1 | 6 | 6 | Großhandel |
| Wattestäbchen (Pack 500) | Pack | 1 | 5 | 5 | Amazon / Drogerie |
| Zellstoff-Rolle 50 m | Rolle | 4 | 4 | 16 | Großhandel |
| Einweg-Liegenauflage (Rolle 60 m) | Rolle | 2 | 15 | 30 | Praxisdienst |
| Händedesinfektion 1 L (Sterillium) | Flasche | 2–3 | 12 | 30 | BODE Chemie / Apotheke |
| Flächendesinfektion 2 L | Kanister | 1 | 20 | 20 | BODE / Praxisdienst |
| Hautdesinfektion Octenisan 250 ml | Flasche | 1–2 | 8 | 12 | Apotheke |
| Sterile Lancetten (Pack 100) | Pack | 1 | 15 | 15 | Praxisdienst |
| PMU / Microneedling Nadeln (einzeln) | Stk | 5–15 | 3–6 / Stk | 30–60 | PhiAcademy / Nouveau Contour |
| Einweg-Spatel (Pack 100) | Pack | 1–2 | 4 | 4–8 | Großhandel |
| Einweg-Applikationspinsel (Pack 100) | Pack | 1 | 8 | 8 | Großhandel |
| Wimpern-Kleber / Primer | Flasche | 0,5 | 25–40 | 15–20 | Wimpern-Großhandel |
| Tapes / Gel-Pads | Pack | 1 | 10 | 10 | Wimpern-Großhandel |
| Waschmittel / Desinfektions-Zusatz (bei Eigenwäsche) | Flasche | 0,5 | 12 | 6 | Drogerie |
| Druckerpapier / Anamnese-Blätter | 500 Bl. | 0,5 | 6 | 3 | Bürohandel |
| Gesamt-Monatskosten | ~250–320 € | ||||
Die Liste zielt auf ein 100-Behandlungen-Monat. Bei weniger (Start-Phase 40–60 / Monat) halbiere. Die Werte speisen direkt Finanz-Guide Kap. 8 (Retail-Performance) und die COGS-Kalkulation pro Behandlung.
Die Kern-Einkaufsliste oben deckt Behandlung und Hygiene ab. Darüber hinaus laufen monatlich weitere Kleinposten, die man leicht vergisst — aber sobald Toilettenpapier oder Diffuser-Öl leer ist, wirkt der Salon plötzlich „nicht professionell". Diese Liste ergänzt die Hauptliste.
- Toilettenpapier (3-lagig, geruchsneutral): 4–6 Rollen/Monat, ~8 €
- Handseife (nachfüllbar, hochwertig — keine billige Dusche-Seife): 1× alle 2 Monate, ~10 €
- Küchenrolle / Papierhandtücher (Gästetoilette): 2–3/Monat, ~6 €
- Spülmittel + Schwämme: 1× Monat, ~5 €
- Mikrofaser-Reinigungstücher (Apparate, Spiegel): 1× Monat, ~5 €
- Müllbeutel verschiedener Größen: 1× Quartal, ~8 €
- WC-Reiniger + Glasreiniger: 1× Quartal, ~8 €
Kosten ca. 35–55 €/Monat
- Druckerpatronen (schwarz + farbig): 1× alle 2–3 Monate, ~40 € pro Satz
- Druckerpapier 80 g A4: 500 Blatt alle 2 Monate, ~6 €
- Foto-Papier (Zertifikate, Vorher-Nachher-Fotos): 1× Quartal, ~12 €
- Kugelschreiber (Kundinnen greifen gerne mit, plus Branding-Effekt): 1× Monat 10–20 Stk, ~8–15 €
- Permanent-Marker, Textmarker: 1× Quartal, ~5 €
- Klebeband, Klebepunkte, Etiketten-Drucker-Rollen: 1× Quartal, ~8 €
- Notizbücher (Tages-/Wochen-Planung): 1× Quartal, ~10 €
- Umschläge + Briefmarken: 1× Monat, ~10 €
- Ordner + Registerklappen: 1× Quartal, ~8 €
Kosten ca. 30–50 €/Monat
- Raumduft-Diffuser (Stick-Modell, nachfüllbar): Nachfüllung 1× Monat, ~12–20 €
- Aromatherapie-Öle (Lavendel, Eukalyptus, Rose — passend zur Behandlung): 1× alle 2 Monate, ~15–25 €
- Elektrischer Diffuser-Ultraschall + Öl-Set (optional): einmalig ~40 € Gerät
- Kerzen (nur für Ambiente-Momente, nicht während Behandlung): 1× Monat, ~8–15 €
- Blumen / frisches Grün (Empfangstheke, Behandlungszimmer): wöchentlich oder alle 2 Wochen 15–25 € → Monat ~40–60 €
- Musik-Abo (Spotify for Business, Soundmachine): 10–15 €/Monat
Kosten ca. 80–130 €/Monat — hochwertig investiert, zahlt sich als Premium-Signal aus
- Tee-Sortiment (hochwertig, loser Tee oder Pyramidenbeutel — kein 100er-Pack Lipton): 1× Quartal, ~20 €
- Kaffee-Bohnen (wenn Siebträger) / Kapseln (Nespresso Pro): monatlich ~15–25 €
- Stilles Wasser (Glasflaschen besser als Plastik): 3–4× Monat 6er-Packs, ~12 €
- Sprudelwasser: 1–2× Monat, ~6 €
- Honig, Kandiszucker, Milch-Alternativen (Hafer/Mandel): 1× Monat, ~10 €
- Kleingebäck / Bio-Snacks / Schokoladen-Stückchen: 1× Monat, ~15–20 €
- Servietten hochwertig (nicht Küchenrolle auf Tablett): 1× Quartal, ~8 €
Kosten ca. 50–80 €/Monat
- Behandlungs-Verbrauch (14.1a.2): ~250–320 €
- Sanitär & Hausgebrauch: ~35–55 €
- Büro: ~30–50 €
- Atmosphäre: ~80–130 €
- Kundinnen-Empfang: ~50–80 €
- Gesamt: ~445–635 €/Monat
Das klingt viel. Aber wer bei Atmosphäre und Empfang spart, spart gleichzeitig den Premium-Eindruck weg. Eine Kundin zahlt 85 € für eine Behandlung — ob sie wiederkommt, entscheidet oft die Summe aus gutem Kaffee, Musik, Blumen, sauberer Toilette. 80–130 € für Atmosphäre sind die billigsten 130 € im Marketing-Mix.
- Stammkunden-Lieferant für Blumen aufbauen (1× Woche fester Termin, günstiger als Spontan-Kauf)
- Drogerie-Großeinkauf alle 6 Wochen (Rossmann/dm) statt Einzelkäufe
- Amazon Business Abo für Büromaterial (schnelle Lieferung, Rechnung mit DATEV-Export)
- Lokale Bio-Bäckerei für Snacks statt Kaffee-Ketten
Der Verbund für Angewandte Hygiene (VAH) führt die offiziell anerkannten Produkte. Bei Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege (BGW)-Kontrolle oder Gesundheitsamt-Prüfung ist eine nicht-VAH-konforme Desinfektion ein Hygiene-Verstoß — kostet Bußgeld und kann im Extremfall Zulassung gefährden.
- Alle Desinfektionsprodukte auf VAH-Liste checken: vah-online.de
- Dokumentation der verwendeten Produkte im Hygieneplan (Charge, Einwirkzeit, Konzentration)
- MHD der Desinfektionsmittel nicht überschreiten (oft 6–12 Monate nach Öffnung)
- Hochfrequent (Handschuhe, Tupfer, Händedesinfektion): 6–8 Wochen Vorrat pro Bestellung, Bestellung alle 2 Monate.
- Mittelfrequent (Flächendesinfektion, Spatel, Wattepads): 3-Monats-Vorrat, Bestellung quartalsweise.
- Niedrigfrequent (Sterilisations-Beutel, Haut-Desinfektion, Spezial-Nadeln): 6-Monats-Vorrat, Bestellung halbjährlich.
Praxisdienst, Kosmetik-Welt, Cosimax, CareMed — professionelle Salon-Qualität, Bulk-Preise, schnelle Lieferung.
Standard-Hygiene (Handschuhe, Wattepads, Mundschutz) — oft günstigster Preis, keine Salon-Spezifität nötig.
Medizinisch-hygienische Desinfektion mit VAH-Listung (Sterillium, Bacillol, Kodan) — klinisches Niveau.
Notfall-Nachschub bei Lieferverzögerungen — teurer als Großhandel, aber schnell verfügbar.
Eine neue Lieferantin reinzulassen kostet mehr als gedacht — Bestellportal lernen, MOQ einhalten, Sortiment prüfen, Rechnungs-Workflow einrichten. Deshalb: sechs Kriterien durchgehen, bevor Rahmenvertrag unterzeichnet wird.
Qualität & Marken-Ruf
Passt die Marke zur Premium-Positionierung des Ateliers? Ist sie in Fach-Foren (BFK, Kosmetik-Welt, Instagram-Communities) mit Respekt behandelt? Eine Marke, bei der Kolleginnen die Nase rümpfen, zieht deine Kundinnen nicht.
Einkaufspreis & Rabattstaffel
Welche Handelsspanne lässt die Unverbindliche Preisempfehlung (UVP)? Welche Rabattstufen gibt es (ab welchem Jahresumsatz)? Skonto bei schneller Zahlung? Einführungs-Kondition? Nicht den ersten Preis akzeptieren.
Lieferzuverlässigkeit
Zugesagte Lead-Time (z. B. „3 Werktage")? Was sagen andere Salons in der Community dazu? Eine Marke mit 14 Tagen Standard-Lead-Time braucht doppelten Sicherheitsbestand = mehr Kapitalbindung.
Mindestabnahme (MOQ)
Erstbestellung mit 500 € MOQ ist für ein Solo-Atelier viel Geld. Premium-Marken haben oft 250–800 € Einstiegs-MOQ. Verhandelbar? Kleineres Test-Paket möglich?
Gebiets-Exklusivität
Bei exklusiven Marken (Maria Galland, La Biosthétique, teils Reviderm/Schrammek): Gibt es vor Ort schon eine Partnerin mit Schutz-Zone? Wenn ja, bekommst du die Marke gar nicht — oder nur mit Umweg. Vor Kontaktaufnahme klären.
Support & Schulung
Premium-Hersteller stellen i. d. R. kostenlose Basis-Schulung, Vorher-Nachher-Fotos, Instagram-Templates, Testerinnenprogramm, Fachberatung per Telefon. Das ist oft wertvoller als 3 % mehr Rabatt.
Konkrete Startliste für den Lieferanten-Aufbau. Grundregel: nie nur eine Lieferantin pro Kategorie (Ausfallrisiko bei Engpass). Mindestens zwei Optionen — eine Haupt-, eine Backup-Quelle.
| Kategorie | Empfohlene Lieferantinnen / Marken | Zugangs-Modell |
|---|---|---|
| Behandlungs-Standardware (Handschuhe, Tupfer, Zellstoff, Einmal-Material) |
Praxisdienst, Kosmetik-Welt, cosimax.shop, CareMed | B2B-Shop, sofortiger Zugang mit Gewerbenachweis. Lead-Time 2–4 Werktage. |
| Premium-Pflegelinie Gesicht (Behandlung + Retail) |
Dr. med. Christine Schrammek, Janssen Cosmetics, Reviderm, Maria Galland, La Biosthétique, Anesi | Herstellerdirekt mit Gewerbenachweis & Fachqualifikation. Erstberatung kostenlos, Einstiegs-MOQ meist 300–800 €. Exklusivität prüfen. |
| Dermokosmetik / Apotheken-Linie | Dermapharm, Dermalogica, Eucerin pro, La Roche-Posay pro | Teils über Distributorinnen, teils direkt. Gut als Zweit-Linie für Kundinnen mit Problemhaut. |
| PMU & Microblading | PhiBrows / PhiAcademy (Pigmente SUPE-Serie), Nouveau Contour, Biotouch, Goochie | An Academy-Mitgliedschaft gekoppelt (PhiBrows Pigmente nur für PhiAcademy-Artists). Nouveau Contour offen für alle mit Gewerbenachweis. |
| Wimpern-Extensions | Wimpernexpert, BL Lashes, Dolls-Extensions, LASHBOOM, Miss Lashes | B2B-Shops, oft sofortiger Zugang. Starter-Sets 80–250 €. Viele auch mit Schulungsprogramm gekoppelt. |
| Brauen / Lifting | Refectocil, Wimpernwelle, Elleebana, LashBrow | B2B-Shops, teils über Fach-Großhändler (Kosmetik-Welt). Einzel-Sets ab 40 €. |
| Nagel / Hand- & Fußpflege | Alessandro, OPI pro, CND, Gehwol (Fußpflege) | Fach-Distributorinnen + direkte B2B-Shops. Bei Alessandro oft regionale Vertretung. |
Einige Premium-Marken (speziell Maria Galland, La Biosthétique) gewähren einer Partnerkabine im PLZ-Gebiet Gebietsschutz. Wenn du die Marke beim Hersteller anfragst und hörst „in deiner Region ist leider schon eine Partnerin" — das ist oft verhandelbar, wenn du ein anderes Positionierungs-Feld bespielst (z. B. Anti-Aging-Fokus vs. allgemein). Vor dem ersten Einkauf: schriftlich Exklusivitäts-Status klären, sonst verliert man später bei Wachstum Marken.
Lieferanten haben Verhandlungsspielraum — man muss ihn nur ansprechen. Du bist als Neukundin gefragt; der Außendienst hat Interesse, dich langfristig zu binden. Das sind die acht Themen, die beim Erstgespräch (vor Unterschrift) auf den Tisch gehören:
- Einführungs-Rabatt — bei Erstbestellung oft 10–20 % zusätzlich zur Standard-Handelsspanne. Ziel: das Atelier schmerzlos an die Marke gewöhnen.
- Testpakete & Samples — kostenlose Tester für Kundinnen-Beratung. Bei Premium-Marken Standard, wird aber nicht immer aktiv angeboten.
- Zahlungsziel 30 Tage — Standard ist oft 14 Tage oder Vorkasse. 30 Tage entlasten Cashflow deutlich.
- Skonto 2–3 % bei Zahlung binnen 10 Tagen — rechnet sich meist, vor allem wenn die Liquidität ohnehin da ist.
- Versandkostenfrei ab Bestellwert X — vor allem beim Fachgroßhändler ein Klassiker: ab 150 € oder 200 € ohne Versandkosten.
- Staffel-Rabatte schriftlich vereinbaren — „ab 2.500 € Jahresumsatz X %, ab 5.000 € Y %" dokumentieren lassen.
- Natural-Rabatt — „bei 12 Flaschen eine gratis" o. ä. Bei Retail-Marken mit hoher UVP besonders wertvoll.
- Schulung & Marketing-Material — kostenlose Basis-Schulung, Vorher-Nachher-Fotos mit Rechtefreigabe, Instagram-Templates, Kundinnen-Broschüren.
Der Ton macht den Unterschied. Nicht „Gibt es Rabatt?" sondern: „Wir bauen gerade das Atelier auf und möchten eure Marke langfristig führen. Welche Einführungskonditionen sind möglich, damit wir sicher starten?" — das positioniert dich als Partnerin, nicht als Bittstellerin. Das Gegenüber hat ein Interesse, dich zu gewinnen.
Bauchgefühl ist teuer. Die beiden Formeln unten beantworten präzise: Wann bestellen? und Wie viel? — sie sind die Betriebswirtschaftsvariante der „Reichweite < 3 Wochen"-Faustregel.
ROP = (Tagesverbrauch × Lead-Time in Tagen) + Sicherheitsbestand
Beispiel Reinigungs-Gel: Tagesverbrauch 0,3 Flaschen · Lead-Time Großhandel 3 Tage · Sicherheitsbestand 2 Flaschen (Puffer für Kundinnen-Spike oder Lieferverzug). ROP = (0,3 × 3) + 2 = 2,9 → bei 3 Flaschen Restbestand bestellen.
Der Sicherheitsbestand ist größer, je unzuverlässiger die Lieferantin und je schwankender der Verbrauch. Bei Premium-Marken mit 10-Tage-Lead-Time → mindestens 5–7 Tage Sicherheitsbestand obendrauf.
Die exakte EOQ-Formel ist akademisch. Für ein Solo-Atelier reicht folgende Faustregel, gestaffelt nach Ticketgröße:
- Kleine Tickets (bis 50 €): 8–12 Wochen Verbrauch bestellen — Portokosten amortisieren, kaum Kapital gebunden.
- Mittlere Tickets (50–200 €): 4–8 Wochen Verbrauch — Balance zwischen Bestell-Aufwand und Kapitalbindung.
- Große Tickets (> 200 €, Premium-Pflege): 2–4 Wochen Verbrauch — Cashflow-schonend, auch wenn man dadurch häufiger bestellt.
- 1. und 15. des Monats = Haupt-Bestelltage. Ein fester Termin im Kalender, 45 Min. Block. Alle ROP-Grenzen prüfen, Bestellungen gesammelt auslösen.
- Täglicher Abend-Check (2 Min.): Ist heute ein kritischer Artikel aufgebraucht? Bei Engpass-Risiko sofort Nachbestellung — nicht warten bis 15.
- Samstag-Abgleich (10 Min.): Verbrauchs-Trend der Woche gegen Vorwoche. Auffälligkeiten notieren (Neues Produkt plötzlich populär? Altes plötzlich liegen geblieben?).
- Bestellungen bündeln, nicht splitten. Fünf Einzelbestellungen an eine Lieferantin in einer Woche = fünfmal Versandkosten, fünfmal Rechnungspflege, fünffacher Steuerberater-Aufwand.
- Saisonale Peaks antizipieren: Muttertag (Bestellung Mitte März), Weihnachten (Bestellung Anfang November), Valentinstag (Bestellung Anfang Januar). 6–8 Wochen Vorlauf, vor allem für Retail und Geschenk-Sets.
Ad-hoc-Bestellungen sind kognitiv teuer (jedes Mal „müsste ich…"). Zwei Fixtermine entlasten den Kopf und zwingen zur sauberen Vorbereitung. Das ist weniger ein Ordnungsprinzip als eine Energiespartechnik.
Jede Lieferung geht durch die gleiche 5-Punkte-Prüfung, bevor sie ins Lager wandert. Reklamationen sind nur in den ersten 7–14 Tagen nach Lieferung möglich — wer erst in drei Wochen bemerkt, dass zwei Flaschen fehlen, zahlt.
- Menge abgleichen mit Lieferschein. Jede Position zählen. Abweichung sofort (am selben Tag) fotografieren und per Mail/Telefon reklamieren.
- MHD prüfen. Mindestens 12 Monate Rest-Haltbarkeit. Kürzeres MHD reklamieren — besonders bei Premium-Pflege, wo Kundinnen das Produkt ja erst über Monate aufbrauchen. Naturkosmetik/Bio-Produkte mit Restlaufzeit unter 9 Monaten: gar nicht annehmen.
- PAO-Symbol dokumentieren (offenes Tiegel-Symbol mit Monatszahl: 6M, 12M, 24M). Typische Werte: Mascara 3–6 M, Augenpflege 6–9 M, Gesichtscremes 12 M, Puder 18–24 M. Das ist die Frist, die mit dem Öffnen bei der Kundin startet.
- Verpackung unversehrt? Gebrochene Ampullen, undichte Flaschen, zerdrückte Kartons nicht akzeptieren — Foto vor Öffnen der Gesamtlieferung, Reklamation.
- Rechnung prüfen & ablegen: Stimmen Preise, Rabatte, Mehrwertsteuer (MwSt).-Sätze mit Angebot überein? PDF in den Ordner „Lieferantenrechnungen [Jahr]/[Lieferantin]/" + DATEV-Ordner (oder Steuerberaterin-Workflow) ablegen.
- Alle Positionen gezählt und Lieferschein abgehakt
- MHD bei jedem Produkt geprüft (kleiner Punkt auf Unterseite)
- Rechnung abgelegt und in der Buchhaltungs-App erfasst
- Produkte mit MHD < 6 Monaten ins Fach „Priorität Verbrauch"
- Liste aus Vormonat hervorholen. Für jedes Produkt: Soll-Bestand, Ist-Bestand, Verbrauch, EK-Preis.
- Jedes Produkt zählen. Einzelpackung für Einzelpackung. Angebrochene Packungen: als „halb" zählen, nicht vergessen.
- MHD prüfen. Produkte mit MHD in den nächsten 30 Tagen: in ein separates Fach „MHD nah" und in der nächsten Behandlung priorisieren. Produkte mit MHD < 90 Tagen: Slow-Mover-Check (siehe 14.9).
- Verbrauch berechnen (Soll − Zugänge − Ist = Verbrauch). Gibt dir die Baseline für Wochen-Verbrauch und die Grundlage für die ROP-Formel.
- Besonderheiten notieren: Ist ein Produkt ungewöhnlich schnell weg? Oder steht ewig? Die Notiz ist Input für die monatliche SKU-Analyse (siehe Finanz-Guide Kap. 8 Retail-Performance).
- Liste signieren & archivieren (für Jahresabschluss relevant).
Der Jahresend-Bestand geht in den Jahresabschluss ein (Warenwert zum Stichtag). Mach ihn am 31.12. abends oder am 2.1. — nicht dazwischen, weil sonst Buchungslücken entstehen. Foto der unterschriebenen Liste machen und digital ablegen (Steuerberaterin braucht das für die Einnahmen-Überschuss-Rechnung).
Ein Produkt ist Slow-Mover, wenn sein Jahres-Umschlag < 2× liegt oder es seit 180 Tagen keinen Verkauf hatte. Hier die Kurzfassung der Reaktion — die ausführliche Analyse (inkl. 3-Stufen-Plan, SKU-Kennzahlen, Beispielrechnung) steht im Finanz-Guide Kap. 8.X Retail-Performance.
- Stufe 1 (6 Wochen): Re-Positionierung — vorne ins Regal, aktiv empfehlen, auf Instagram erwähnen. Kein Rabatt.
- Stufe 2 (4 Wochen): Bundle-Aktion oder 2+1-gratis mit einem Grün-Produkt. Noch ohne Einzelrabatt.
- Stufe 3: 30–40 % Rabatt, Mitarbeiter-/Eigenbedarf. Im Extremfall: vor MHD-Ablauf Abschreibung (Verlust hinnehmen, Regal freimachen).
Eine SOP zu Services & Outsourcing
Was kann nur die Gründerin — und was sollte sie NICHT tun? Jede Stunde an der Waschmaschine ist eine Stunde weniger am Behandlungstisch. Diese SOP zeigt, was sich ab welcher Umsatz-/Behandlungszahl auszulagern lohnt.
Services & Outsourcing — was auslagern, was selbst
- Kosmetik-Behandlung: 60–90 €/h Umsatz
- Premium-Behandlung (PMU, HydraFacial): 120–180 €/h Umsatz
- Wäsche / Putzen / administrative Tasks: 0 €/h
Wenn der Service günstiger ist als die Stunde wert und du die freie Zeit mit umsatzbringender Arbeit füllen kannst, lohnt sich Outsourcing. Im Zweifel: Delegieren.
- Strom + Wasser pro Waschgang: 1–2 €
- Zeitaufwand pro Waschgang (Sortieren + Waschen + Aufhängen + Falten + Wegräumen): 30 Min = 15–30 € mit Stundensatz
- Eine Ladung = ca. 15–20 Handtücher
Bei 100 Behandlungen/Monat × 3–5 Handtücher = 300–500 Handtücher → 15–25 Waschgänge/Monat → 270–510 €/Monat effektive Kosten (Zeit + Verbrauch).
Wäscheservice dagegen:
- 0,30–0,70 €/Handtuch (je nach Anbieter/Volumen)
- 300–500 × 0,50 € = 150–250 €/Monat
- Zeit-Einsparung: ca. 10 h/Monat
Break-Even: ab ~50 Behandlungen/Monat fast immer zugunsten des Services.
| Anbieter | Modell | Kosten | Vorteile | Einschränkung |
|---|---|---|---|---|
| Elis Textilservice | Mietwäsche bundesweit | 0,40–0,60 €/Stk | kein Eigeneinkauf nötig, einheitliches Branding möglich | Mindest-Vertragslaufzeit 1–2 Jahre |
| Mewa Service | Kauf + Waschen oder Mietmodell | ähnlich Elis | hochwertig, Berufskleidung dabei | ähnliche Vertragsbindung |
| CWS | Miet- und Waschservice | ähnlich Elis | große Variabilität | Vertragsbindung |
| Bardusch | Miet- und Waschservice | ähnlich Elis | regional auch in Süddeutschland | Vertragsbindung |
| Lokale Wäscherei Allgäu (z. B. Wäscherei Pfleger, Mayer Textilservice, Dönz Textilreinigung) |
Wäsche eigener Bestand | Abrechnung pro kg, ca. 2–4 €/kg | flexibler, oft monatskündbar, lokaler Ansprechpartner | kein Mietwäsche-Modell, eigener Bestand muss gekauft werden |
Für Solo-Start: lokale Wäscherei monatskündbar — flexibler als Mietwäsche-Langzeitvertrag. Bei Wachstum ≥ 150 Behandlungen/Monat: Mietwäsche-Modell prüfen wegen einheitlichem Branding (Handtücher mit Logo).
- Steuerberater (150 €/Monat) — nicht selbst machen, Fehler im Steuerrecht teurer
- Wäscheservice (150–250 €/Monat) — ab 50 Behandlungen/Monat
- IT- / Backup-Service (200–500 € Jahresvertrag) — ein Datenverlust kostet mehr
- Webhoster + Domain-Verwaltung (ca. 100 €/Jahr)
- Grundreinigung 2×/Jahr (150–300 €/Termin) — tiefe Reinigung, Teppich- / Fensterrahmen-Details
- Fensterputzer monatlich (30–60 €) — macht Eingang professionell
- Buchhaltungs-Vorverarbeitung (100–200 €/Monat) — Belege scannen, sortieren — erst ab ~150 Belegen/Monat
- Social-Media-VA (200–600 €/Monat für 10–15 h) — erst wenn Content-Strategie steht
- Abendreinigung täglich 30 Min. (400–600 €/Monat) — ab 150+ Behandlungen/Monat
- Rezeption / Assistenz Teilzeit (800–1.500 €/Monat) — ab ~180 Behandlungen/Monat
- 50–150 €/Gerät/Jahr
- Laser, HIFU, Intense Pulsed Light (IPL): sicherheitstechnische Prüfung nach Medizinprodukte-Betreiberverordnung
- Nicht selbst wegmachen — Dokumentation juristisch zwingend
- Kundinnen-Erstgespräch und Beziehungsaufbau — kein VA kann das
- Social-Media-Stimme (Reels aufnehmen, Voice bleibt bei dir; Posting kann delegiert werden)
- Pricing-Entscheidungen — strategisch, definiert Marke
- Lieferantenauswahl Premium-Linie — bestimmt Qualitäts-Signatur
- Jede Behandlung selbst (bis zur Skalierung mit Angestellter)
- Zertifikats-Unterschrift — juristisch und emotional ihre Signatur
- Kostet der Service weniger als die Stunde deiner Zeit wert ist?
- Kannst du die freie Zeit mit umsatzbringender Arbeit füllen?
- Gibt es einen Qualitätsverlust, der Kundinnen auffällt?
- Ist der Service rechtssicher (bei Wäsche: Hygiene-Standard 60 °C+)?
- Vertragsbindung akzeptabel (monatskündbar > Jahresvertrag)?
- Gibt es einen Backup-Anbieter falls Hauptanbieter ausfällt?
Outsourcing ist keine Schwäche — es ist die Anerkennung, dass deine Zeit begrenzt ist und nicht jede Stunde den gleichen Wert schafft. Eine Solo-Unternehmerin, die alles selbst macht, ist nach 18 Monaten erschöpft. Eine, die früh auslagert, hat Energie für die Arbeit, die nur sie leisten kann.
In Bayern liegt Schnee manchmal fünf Monate im Jahr. Wer nicht räumt, haftet — bei einem Sturz einer Kundin vor dem Salon kann das schnell ein fünfstelliger Schaden werden. Hier die Rechtslage kompakt plus Optionen, wie du das lösen kannst. Verwandt: Rechtsformen-Guide (Versicherungen), Finanz-Guide (Berufshaftpflicht).
15.7.1 · Rechtslage- Grundsätzlich: die Kommune (deine Stadt) — aber fast alle Kommunen in Bayern übertragen die Räumpflicht per Satzung auf Grundstückseigentümer oder Anlieger (Streusatzung). Das heißt: Als Ladenmieterin bist du oft in der Pflicht.
- Im Mietvertrag wird die Räumpflicht meist vom Vermieter auf den gewerblichen Mieter übertragen. UNBEDINGT den Mietvertrag prüfen!
- Haftung bei Unfällen: wer räumen soll und nicht räumt, haftet voll — die normale Betriebshaftpflicht deckt das meistens, aber nur wenn die Pflicht nicht grob fahrlässig verletzt wurde (z. B. 3 Tage nicht geräumt trotz Schneefall).
- Räum- und Streuzeit: werktags meist 7:00–20:00 Uhr, sonntags oft 9:00–20:00 Uhr (exakt: Straßenreinigungs-/Sicherungssatzung deiner Kommune prüfen)
- Gehweg muss auf mind. 1,0–1,5 m Breite geräumt sein
- Streuen: abstumpfendes Material (Sand, Splitt) erlaubt; Streusalz ist in den meisten bayerischen Kommunen verboten (Umwelt-, Pflanzenschutz)
- Bei Dauer-Schneefall: alle 2–3 Stunden nachräumen
- Kosten: Schneeschieber + Streu-Eimer einmalig ~40 €, Streu-Splitt 25-kg-Sack 5–8 €
- Zeit: 10–30 Min pro Räumung, bei starkem Schneefall 2–3× täglich = bis 1,5 h/Tag
- Bei 30 Schneetagen/Jahr × 1 h × 60 €/h Stundensatz = 1.800 € Zeitwert
- Vorteil: kein Vertrag, volle Kontrolle
- Nachteil: bindet Arbeitszeit, du musst vor Arbeitsbeginn 7 Uhr schon geräumt haben → früher aufstehen. Urlaubs-Vertretung nötig
- Kosten: 12–20 €/Räum-Einsatz oder Monats-Pauschale 80–150 €
- Typisch: Nachbar-Teenager, befreundeter Student, oder lokaler Hausmeister-Dienst
- Vorteil: günstig, flexibel
- Nachteil: rechtliche Lücke wenn Dienstleister nicht kommt → du haftest weiterhin; Zuverlässigkeit variabel
- Kosten: Pauschalpreis pro Saison 250–600 € (je nach Fläche und Häufigkeit) ODER einsatzbasiert 20–35 €/Räumung
- Lokale Anbieter vor Ort: Hausmeisterservice, Garten- und Winterdienst, Gebäudeservice, lokale Gärtnerei-Dienste
- Vertrag typisch: Nov–März Pauschale, automatisches Räumen ab Schneefall > 3 cm
- Vorteil: rechtssicher (Haftungs-Übergang auf Dienstleister möglich bei korrekter Vertragsgestaltung), planbar
- Nachteil: Fixkosten auch in milden Wintern
Jahr 1: selbst räumen — Kosten-Risiko minimal, Routine lernen.
Ab Jahr 2 (wenn Umsatz stabil): professioneller Winterdienst für 300–450 €/Saison. Lohnt sich auch zeitlich: eine vom Räumen freie Morgens-Stunde kann mit einer Erst-Behandlung schnell 70–90 € bringen.
Bei Hochwachstum (Jahr 3+) mit mehreren Behandlungen vor 9 Uhr: zwingend Winterdienst — die ersten Kundinnen dürfen nicht durch Schneemassen stapfen.
- ☐ Streu-Splitt-Sack (25 kg) bestellen und beim Salon lagern
- ☐ Schneeschieber + Eis-Kratzer einsatzbereit
- ☐ Winterdienst-Vertrag prüfen/erneuern (Deadline meist 15. Oktober)
- ☐ Räum-Satzung deiner Kommune erneut kurz prüfen (Zeiten!)
- ☐ Haftpflicht-Police prüfen: Räumpflicht explizit versichert? (siehe Rechtsformen-Guide)
- ☐ Mietvertrag-Klausel zur Räumpflicht nochmal lesen
- ☐ Alternativen-Kontakt (Nachbar, Dienst): Liste mit 2–3 Backup-Optionen
Bei Streitfall zählt Nachweis. Protokolliere bei jedem Schneefall-Tag kurz (1 Zeile im Tages-Log):
- Datum, Uhrzeit der Räumung
- Wer hat geräumt (du oder Dienstleister)
- Bei Dienstleister: Rechnung/Nachweis ablegen
Bei Glätte-Unfall im Gehbereich kann das später der Unterschied zwischen „gedeckt durch Haftpflicht" und „Privatvermögen haftet" sein.
Drei SOPs für Notfälle
Notfälle sind selten — aber wenn sie passieren, ist nicht der Moment zum Improvisieren. Die Protokolle hier sind so geschrieben, dass jede Mitarbeiterin sie in 30 Sekunden lesen und anwenden kann. Laminiert, an sichtbarer Stelle.
Blutung & Hautverletzung
- Ruhe bewahren, Kundin ansprechen: „Das ist ganz normal, ich mach das gleich sauber."
- Nitril-Einmalhandschuhe neu anziehen (auch wenn du schon welche anhast).
- Sterile Kompresse auflegen, sanft andrücken. Nie wegwischen, nicht scheuern.
- Bei größerer Blutung: Druckverband, Kundin aufrichten oder Bein hochlegen (je nach Ort).
- Nach Blutstillung: Hautantiseptikum auftragen (z. B. Octenisept).
- Pflaster wenn nötig — steril, hypoallergen.
- Kundin beobachten: Kreislauf stabil? Blass? Schwindel? Bei Unsicherheit: liegen lassen, Wasser anbieten, 10 Min. beobachten.
- Material-Entsorgung: Kompresse, Handschuhe in stichsicheren Abfall (bei Nadel-Verletzung) oder Hausmüll-Doppelsack (sonst).
- Dokumentation sofort: Datum, Uhrzeit, Behandlung, Stelle, Verlauf, Reaktion der Kundin, verwendetes Material.
- Blutung lässt sich nach 10 Minuten Druck nicht stoppen.
- Kreislauf-Reaktion der Kundin (Blässe, Schwindel, Übelkeit, Schweiß).
- Anaphylaktische Zeichen (siehe SOP 17).
- Kundin hat Blut-/Gerinnungs-Vorerkrankung & Blutung ungewöhnlich stark.
In diesen Fällen: 112 anrufen, nicht zögern. Jede verlorene Minute kann ein Problem werden.
„Eine kleine Blutung ist nichts Dramatisches — die Reaktion darauf darf es erst recht nicht sein. Wenn du ruhig bleibst, bleibt die Kundin ruhig. Die Schritte sitzen — du musst nicht nachdenken. Ruhe, Handschuhe, Kompresse, Druck. In der Reihenfolge. Dann Rest."
Allergische Reaktion
- Leicht: Rötung, Juckreiz, Schwellung an der Behandlungsstelle. Kreislauf stabil.
- Mittel: Ausgedehnte Rötung/Quaddeln über die Behandlungsstelle hinaus. Starker Juckreiz. Kreislauf ggf. leicht beeinflusst.
- Schwer: Atemnot, Schluckbeschwerden, Schwellung Zunge/Lippen/Hals, Blässe, Schwindel, Bewusstseinseinschränkung. → Anaphylaktischer Schock — 112 sofort.
- Behandlung sofort abbrechen.
- Produktrückstände mit sterilem Wasser abwaschen. Nie scheuern, nie mit noch mehr Produkt versuchen zu „überlagern".
- Kühlen: Cooling-Pack durch Tuch (nie direkt auf Haut).
- Kundin beruhigen: „Das passiert selten, aber vorkommen kann's. Ich kümmere mich jetzt darum, dass es wieder gut wird."
- Bei mittlerer Reaktion: Antihistamin-Gabe empfehlen (Cetirizin 10 mg aus Apotheke, wenn die Kundin das möchte). Hinweis: Du gibst es nicht — die Kundin entscheidet selbst.
- Termin für Folge-Check in 24 Std — wenn Rötung bleibt, zum Hautarzt schicken.
- Dokumentation: Produkt, Charge, Zeitpunkt, Symptome, Maßnahmen, Reaktion der Kundin.
- 112 anrufen, während du die folgenden Schritte machst — nicht warten.
- Kundin flach lagern, Beine hochlagern. Bei Atemnot: halb aufgerichtet.
- Beengende Kleidung lösen (Kragen, Gürtel).
- Beruhigen, bei Bewusstsein halten, aber nicht übermäßig ansprechen.
- Falls Kundin einen EpiPen mitführt (bekannte Allergie): helfen anzuwenden gemäß Anleitung.
- Bis Rettungsdienst eintrifft: beobachten, Vitalzeichen im Blick (Atmung, Bewusstsein).
- Nach Übergabe an Rettungsdienst: Produktname + Charge + Zeitpunkt an Sanitäter durchgeben.
- Dokumentation sofort nach Vorfall — alles, was passiert ist.
Vorherige Patch-Test-Pflicht bei Erstbehandlung. Auf Pigment-Probe 48 h vorher testen. Wenn nicht möglich: Behandlung darf nicht stattfinden. Das ist kein Luxus — das ist Basis-Standard, der vor genau diesem Fall schützt.
Beschwerde-Behandlung
- Anhören. Die Kundin ausreden lassen. Nichts relativieren. Nichts verteidigen. Notieren, falls hilfreich.
- Anerkennen. „Ich höre Sie — das ist verständlich, dass Sie enttäuscht sind." (Nicht: „Ich kann das nicht nachvollziehen". Auch nicht: „Das war wohl ein Einzelfall".)
- Analysieren. Rückfragen stellen. „Was genau war es — war es die Behandlung selbst? Das Ergebnis? Der Ablauf?" Ursache finden.
- Anbieten. Eine konkrete Lösung vorschlagen. Optionen: Korrektur-Termin kostenlos, Teilerstattung, Gutschein für andere Leistung, Vollerstattung. Gib die Lösung proaktiv, lass die Kundin nicht verhandeln müssen.
- Absichern. Termin für Follow-up vereinbaren (ob Kundin zum Korrektur-Termin kommt oder nicht). Nach 1 Woche kurze Nachricht: „Ich wollte einfach nachfragen, ob bei Ihnen alles gut ist."
„Liebe [Vorname], es tut uns aufrichtig leid, dass Ihr Besuch bei uns nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Ihr Feedback ist uns wichtig. Wir würden uns sehr freuen, persönlich mit Ihnen zu sprechen, um zu verstehen, was wir besser machen können — und zu schauen, wie wir die Situation für Sie wiedergutmachen können. Bitte schreiben Sie uns an [Email] oder rufen Sie an, ich melde mich umgehend. — [Dein Name]"
- Kundin unterbrechen, während sie sich beschwert.
- „Das ist aber ungewöhnlich, normalerweise …" (= Kundin fühlt sich als Problem).
- Öffentlich in Google-Antworten verteidigen („das stimmt nicht weil …").
- Keine Lösung anbieten und auf „kommt ja erstmal selten vor" verweisen.
„Beschwerden sind keine Niederlagen — sie sind Chancen. Eine Kundin, die sich beschwert, gibt dir die Chance, es zu reparieren. Eine, die sich nicht beschwert, geht einfach zur Konkurrenz. Deshalb: jede Beschwerde ist willkommen. Deine Haltung ist nicht ‚abwehren', sondern ‚dankbar zuhören, konkret lösen'."
10 Panik-Szenarien · 5-Minuten-Response
Wenn mitten in der Behandlung etwas kippt, brauchst du keinen Handlungs-Plan, sondern einen fertigen Satz und eine klare Handlung. Zehn Szenarien, die fast jede Solo-Gründerin in den ersten 90 Tagen trifft — auswendig lernen wie eine Feuerwehr-Übung.
Payment-Terminal streikt
- Ruhig bleiben und lächeln. Deine Ruhe überträgt sich. Nicht hektisch tippen.
- Terminal einmal aus-/einschalten. 30 Sekunden warten, meist ist das Problem dann weg.
- Falls nicht: Hotspot vom Handy aktivieren und Terminal neu verbinden.
- Immer noch nicht: PayPal-Link per SMS senden oder Rechnung per Mail mit 3-Tage-Zahlungs-Ziel.
Kundin sagt 10 Min vor Termin ab
- Freundliche Antwort per WhatsApp mit Direkt-Buchungs-Link für neuen Termin.
- Warteliste-WhatsApp-Broadcast aktivieren: „Freier Slot heute 14:00 — erste Antwort bekommt ihn, 10 % Last-Minute-Rabatt."
- Falls nicht gefüllt: Zeit produktiv nutzen — Content aufnehmen, Waren-Bestellung, Admin.
- Stornogebühr dokumentieren (bei < 24 Std: 50 % des Termin-Preises) und in Monat 2 das Buchungs-System zwingen, Kreditkarte als Garantie zu hinterlegen.
Wimpernkleber alle
- Notfall-Vorrat-Regel: Ab sofort 2 aktive + 2 Reserve-Tuben. Wer auf eine Reserve zurückgreift, bestellt am selben Tag neu.
- Express-Lieferanten vorab recherchiert: LashBase, Camellia, RefectoCil Direct — 24-Std-Versand.
- Kolleginnen-Netzwerk: Eine lokale WhatsApp-Gruppe mit Kolleginnen aus der Region hat immer eine, die aushilft — Rückgabe in frischer Tube.
- Als letzter Ausweg: Termin umlegen mit 20-€-Entschuldigungs-Gutschein.
Strom fällt aus
- Sicherung prüfen (Sicherungs-Kasten-Standort auswendig lernen, schon bei Einzug).
- Nachbarn-Check: Flächen-Ausfall oder nur bei uns? → LEW-Störungs-Nummer 0800 3629 000 anrufen.
- Kundin aufklären mit Zeit-Horizont: „In 30 Min entweder fertig oder wir verschieben mit 20 % Rabatt."
- Power-Bank für Handy als Mindest-Ausstattung immer aufgeladen.
Zweite Kundin steht parallel vor der Tür
- Warte-Raum klar markieren (auch wenn es nur zwei Stühle sind). Wasser, Magazine.
- Kurz aus der Behandlungs-Zone kommen, in 30 Sekunden Situation klären.
- Falls Doppel-Buchung: ältere Buchung Vorrang, neue Kundin mit Sofort-Rabatt 25 % auf nächsten Termin vertrösten.
- Buchungs-System-Check: Doppel-Buchungs-Sperre aktiv? Am selben Abend prüfen.
Kollegen-Anfrage stört mitten in Behandlung
- Handy ist im Behandlungs-Raum stumm, Apple Watch hat Fokus-Modus „Behandlung" aktiv.
- Standard-Auto-Reply in WhatsApp für Behandlungs-Zeit: „Bin bis 16:00 in Behandlungen, melde mich danach."
- Nach der Behandlung in 5-Min-Fenster alle Pings stapelweise beantworten.
Während einer Behandlung wird nie auf WhatsApp geschaut. Nicht für Kolleginnen, nicht für den Freund, nicht für die Mutter. Kundin hat deine volle Aufmerksamkeit — das ist der Premium-Unterschied.
Negative erste Bewertung auf Google
- Nicht am selben Tag antworten. 24 Std Abstand, emotional runterkühlen.
- Öffentlich antworten: kurz, empathisch, lösungs-orientiert. Nie verteidigen, nie streiten.
- Privat kontaktieren, wenn Kundin identifizierbar: Termin zur Nachbesserung + Gutschein 50 €.
- 10 zufriedene Kundinnen aktiv um Bewertung bitten — das verwässert den Durchschnitt wieder.
Rücken-Schmerzen nach 6 Kundinnen
- Sattel-Hocker mit Rückenlehne (150–220 €) ist keine Luxus-Ausstattung, sondern Pflicht.
- Zwischen jeder Behandlung 90 Sek Dehn-Routine: Schulter-Rollen, Nacken-Seitneige, Katzenbuckel, Brust öffnen.
- Ab 5 Kundinnen/Tag: 15-Min-Rücken-Routine vor Feierabend — siehe Gesundheit-Guide.
- Physiotherapie prophylaktisch: einmal alle 4 Wochen, Prävention vor Heilung.
Wenn der Rücken in Woche 2 schon abends brennt: Kundinnen-Zahl reduzieren, nicht „durchbeißen". Ein ausgefallener Monat wegen Bandscheibe kostet 8.000–15.000 € Umsatz. Ein freier Nachmittag diese Woche kostet 400 €.
Kundin fragt nach Steuernummer auf Rechnung
- Steuernummer und Umsatzsteuer-Identifikationsnummer auf jeder Rechnung automatisch (im Buchungs-System hinterlegt).
- Pflichtangaben für Rechnungen über 250 €: Vollständiger Name und Anschrift der Empfängerin, Leistungs-Beschreibung, Datum, Netto + Umsatzsteuer 19 % + Brutto, Rechnungs-Nummer fortlaufend.
- PDF-Rechnung automatisch per Mail nach Buchung — nie handschriftlich, nie Word.
TSE-Kasse zeigt Fehler
- Ausfallzeit dokumentieren (Uhrzeit Beginn, Uhrzeit Ende, Kassenbelege in der Zwischenzeit papierbasiert mit fortlaufender Nummer).
- Kassen-Support anrufen (Tillhub, Lightspeed, orderbird je nach System).
- TSE-Ersatz-Zertifikat vom Hersteller (meist Swissbit oder Epson) anfordern, falls Hardware-Defekt.
- Nachträgliche Erfassung aller Bons, sobald System wieder läuft — mit Fehler-Protokoll in die Buchhaltung.
Barzahlung annehmen und „später in die Kasse buchen". Das ist bei TSE-Pflicht eine Ordnungswidrigkeit. Im Zweifel: Kundin bekommt die Behandlung geschenkt und kommt nächste Woche zahlend wieder — nie an der Kasse vorbei buchen.
Drei SOPs zur Tages-Struktur & Eigeninitiative
Die Routinen, die den Unterschied machen zwischen „da ist jemand" und „da läuft ein Salon". Wer den Tag briefet, die Leerlauf-Minuten richtig nutzt und weiß, welcher Dienst heute an ihr hängt, arbeitet selbständig — ohne dass du ständig neben ihr stehen musst. Diese drei SOPs greifen direkt ineinander: Briefing vorne, Leerlauf dazwischen, Rotation als Gerüst.
Morgen-Briefing
- 15 Min. vor Öffnung an den Tresen setzen. Kaffee in der Hand, Booking-Tool offen, Termin-Notizen griffbereit.Das ist kein „noch schnell vorher" — das ist fester Bestandteil der Arbeitszeit.
- Terminübersicht des Tages öffnen (Booking-Tool). Überblick: wie viele Termine, welche Behandlungen, welche Pausen.
- Für jede Kundin Notizen laut durchgehen: Name, Uhrzeit, Behandlung, Allergien, besondere Wünsche, Stamm- oder Neukundin, letzter Termin und was dort Thema war.Laut aussprechen, nicht nur denken. Das Gehirn speichert hörbar anders.
- Merkblatt-Ausdruck pro Kundin vorbereiten, sobald mehr als vier Termine anstehen. Ein Blatt pro Kundin, ans Liegen-Regal oder in die Tages-Mappe.
- Dienste des Tages verteilen: Wer macht Kaffee? Wer macht WC-Checks? Wer macht Wäsche? Wer deckt den Empfangstresen, wenn die andere in der Kabine ist? (Bei Solo: alle Dienste auf dich — trotzdem einmal laut bestätigen.)
- Besondere Themen ansprechen: Lieferung heute? Social-Media-Content geplant? Wartungs-Termine? Krankmeldung einer Kollegin und wie das den Tag verändert?
- Briefing mit einem Satz schließen: „Okay, wir starten. Bei Fragen holst du mich." Danach ist der Tresen „scharf" — Kundinnen können kommen.
- Jede Kundin des Tages wurde einmal laut mit Name & Behandlung genannt.
- Allergien und besondere Wünsche sind notiert, nicht nur „wissen wir schon".
- Jeder Dienst hat einen Namen dahinter — niemand sagt „schauen wir dann".
- Briefing endet pünktlich, nicht überzieht in die erste Kundinnen-Minute hinein.
- Briefing fällt aus, weil „heute wenig los" — gerade an ruhigen Tagen entsteht Schludrigkeit. Jeden Tag, ohne Ausnahme.
- Kundinnen-Notizen nur schnell überflogen — dann vergisst man die Allergie, fragt nicht nach der Tochter-Hochzeit. Laut durchgehen.
- Dienste „irgendwie" verteilt — führt abends zu stiller Ungerechtigkeit. Namen an Aufgaben, nicht Gefühle.
„Das Briefing ist nicht Pflicht-Kür, das ist deine Versicherung. Stell dir vor, die erste Kundin kommt rein und du weißt: ‚Ah, Frau Schmidt — Duftstoff-Allergie, Tochter heiratet bald, kommt gerade aus einem stressigen Monat.' Du kannst sie begrüßen, als würdest du sie gut kennen. Das ist Premium. Ohne Briefing stehst du nur da und schaust auf einen Namen — der Unterschied ist nicht subtil, der ist riesig. Fünfzehn Minuten am Morgen, jeden Tag. Nie verhandelbar."
Leerlauf-Zeit produktiv nutzen
- Priorität 1 · Nächste Kundin vorbereiten. Liege herrichten, Produkte bereitstellen, Notizen zur Kundin noch einmal durchsehen. Nie „schon fertig", immer noch ein Detail, das besser geht.
- Priorität 2 · Jetzt-Aufgaben. Wäsche aus der Maschine holen und sortieren, Empfangstresen polieren, WC kurz checken, Teppich absaugen falls nötig, Produkte vorne ins Regal auffüllen.
- Priorität 3 · Wöchentliche Aufgaben. Produkt-Bestand zählen, Instagram-Story-Idee fotografieren (Liegenlandschaft, Nahaufnahme Produkte), Dankes-Karte an eine Stammkundin schreiben, Termine-nächste-Woche durchsehen.
- Priorität 4 · Monats-Aufgaben. Google-Bewertungen beantworten, Feedback-Liste durchsehen und Muster suchen, Social-Media-Content im Batch aufnehmen (4–5 Reels in einem Rutsch), Blog-/Newsletter-Entwurf skizzieren.
- Priorität 5 · Salon-Entwicklung. Ideen-Tafel ergänzen, Fortbildungs-Angebote recherchieren, Konkurrenz-Instagram analysieren (was funktioniert bei denen?), Produkt-Neuheiten der Marken sichten.
Wenn du mal wirklich nur drei Minuten nichts zu tun hast und dir nichts einfällt: lies deine SOP-Liste durch. Such dir aktiv etwas aus Priorität 2 oder 3 aus. Drei Minuten reichen, um den Empfangstresen zu polieren oder die Produktreihen im Regal zu richten. Nichts reicht nicht für „kurz aufs Handy".
- Am Handy privat scrollen vor Kundinnen-Sicht. Wenn Instagram für den Salon, dann offensichtlich (z. B. Story aufnehmen, Hashtags recherchieren laut kommentieren).
- Essen am Empfangstresen. Pause wird in der Küche gemacht, mit Tür zu. Nie vor der Kundin kauen.
- Mit Smartphone telefonieren in der Kundinnen-Zone. Private Gespräche: Küche, Tür zu. Salon-Gespräche: ruhiger Ton, kurz, professionell.
- Am Ende des Tages kannst du drei konkrete Dinge nennen, die du in Leerlauf-Minuten erledigt hast.
- Niemand hat dich am Handy privat scrollen gesehen.
- Die nächste Kundin fand ein vollständig vorbereitetes Umfeld vor.
- Die wöchentlichen Aufgaben sind diese Woche durch — nicht wieder auf Sonntag verschoben.
„Leerlauf ist nicht Pause — Pause ist Pause, und die wird in der Küche gemacht, nicht im Salon. Leerlauf heißt: keine Kundin gerade hier, aber der Salon läuft. In diesen Minuten entscheidet sich, ob aus deinem Arbeitstag ein Tag wird, an dem der Salon ein Stück weitergekommen ist — oder einer, an dem du nur da warst. Merke dir die fünf Prioritäten. Wenn du's nicht weißt, frag nach. Nie: rumstehen und warten. Nie: Handy privat. Drei Minuten reichen für etwas."
Dienst-Rotation & Tagesverantwortlichkeiten
| Dienst | Was genau | Rotations-Regel |
|---|---|---|
| WC-Check | Halbstündlicher Blick, Papier & Seife nachfüllen, Spiegel wischen | Wechselnd pro Halbtag |
| Kaffee/Tee bereiten | Maschine einschalten, Kannen spülen, Tee-Auswahl hübsch richten | Wer den Salon morgens öffnet |
| Wäsche | Waschmaschine bestücken, entleeren, Handtücher zusammenlegen, ins Regal | Wer abends schließt |
| Empfangstresen aufräumen | Ende des Tages: Tresen leer, Rechner zu, Visitenkarten aufgefüllt | Wer den letzten Termin hatte |
| Produkt-Auffüllen | Regal vorne prüfen, aus Lager nachlegen, Preisschilder kontrollieren | Montags, Früh-Schicht |
| Blumen / Deko | Wasser wechseln, welke Blätter zupfen, neuer Strauß bei Bedarf | Mittwochs, wer gerade Zeit hat |
| Instagram-Story | Mindestens eine Story pro Tag — Kundinnen-Detail, Produkt, Behandlung | Wer Früh-Schicht hat |
| Tag | Morgens öffnet | Abends schließt | WC-Check vormittags | WC-Check nachmittags |
|---|---|---|---|---|
| Montag | Anna | Betty | Anna | Betty |
| Dienstag | Betty | Anna | Betty | Anna |
| Mittwoch | Anna | Betty | Anna | Betty |
| Donnerstag | Betty | Anna | Betty | Anna |
| Freitag | Anna | Betty | Anna | Betty |
| Samstag | wechselnd | wechselnd | wechselnd | wechselnd |
- 10 Min. am Montagmorgen vor dem Briefing. Wochenplan für diese Woche ausdrucken (oder in gemeinsames Dokument schreiben).
- Dienste in feste Slots eintragen: öffnen, schließen, WC-Check, Wäsche, Produkte, Story.
- Ausnahmen markieren: Wer hat am Mittwoch den Zahnarzt? Wer kommt Freitag eine Stunde später? Entsprechend umverteilen.
- Plan sichtbar aufhängen (Pinnwand im Mitarbeiter-Bereich), außerdem Foto in den gemeinsamen Chat.
- Im Morgen-Briefing kurz erwähnen: „Heute öffnet Betty, schließt Anna, WC-Check vormittags Betty."
- Gerechte Verteilung. Keine stille Ungerechtigkeit, weil immer dieselbe Person die unliebsamen Aufgaben macht.
- Jede kennt alle Aufgaben. Urlaubs- und Krankheits-Vertretung funktioniert ohne zusätzliches Einarbeiten.
- Kein „ich dachte, du machst das". Der Plan ist schriftlich, mit Namen, sichtbar. Diskussionen entfallen.
- Wertschätzung für jede Aufgabe. Wer schon einmal Wäsche und WC gemacht hat, schätzt die Kollegin, die es normalerweise erledigt.
- Jeder Dienst hat jede Woche einen Namen dahinter — nichts ist „wer gerade kann".
- Über einen Monat gesehen haben alle Personen jeden Dienst mindestens einmal gemacht.
- Niemand sagt „das mache ich immer" — weder stolz noch genervt.
- Bei Krankmeldung kann die verbliebene Person alle Dienste übernehmen, weil sie sie kennt.
„Rotation klingt nach Bürokratie, ist aber das Gegenteil — sie nimmt Diskussion weg. Du musst nicht fragen, wer heute die Wäsche macht, du schaust auf den Plan. Und wenn du diese Woche die Wäsche hast und nächste Woche Anna, ist das fair. Du kennst alle Ecken des Salons, und wenn Anna mal krank ist, kannst du einspringen, ohne dass dir einer erklären muss, wo die Waschmaschinen-Tabs sind. Rotation ist Respekt in Plan-Form."
Wie du SOPs aktualisierst
SOPs sind keine Steintafeln. Sie entwickeln sich mit dem Salon. Jede neue Behandlung, jede bessere Lösung, jedes neue Werkzeug — das alles verändert Abläufe. Ein Handbuch, das nicht aktualisiert wird, wird nach sechs Monaten ignoriert. Eines, das aktualisiert wird, bleibt zehn Jahre nützlich.
Der Quartals-Check (alle 3 Monate, 45 Min.)
- Welche SOPs haben sich in der Praxis verändert (z. B. neues Produkt, neue Schritte)?
- Welche SOPs werden nicht mehr gebraucht?
- Welche neuen Abläufe sollten dokumentiert werden?
- Haben Mitarbeiterinnen Fragen, die nicht in der SOP beantwortet sind?
Der Jahres-Check (einmal jährlich, 2 Std.)
- Komplettes Handbuch durchlesen.
- Rechtliche Änderungen einarbeiten (z. B. neue Hygiene-Vorschriften, Steueränderungen).
- Version hochzählen (1.1, 1.2, 2.0) und Datum im Header aktualisieren.
- Mitarbeiterinnen über Änderungen informieren.
Wenn du merkst, dass eine SOP in der Praxis anders gemacht wird als dokumentiert — ist das ein Signal. Entweder dokumentiert falsch oder in der Praxis falsch. Beides klären, dann die richtige Version aufschreiben. Eine SOP, die in der Praxis nicht gelebt wird, ist weniger als keine SOP — sie ist irreführend.
Dieses Handbuch ist der Kontext. Für den Alltag haben wir acht druckbare Karten-Templates gebaut — jede deckt genau eine SOP ab, laminiert zum Aufhängen: Morgen, Turnaround, WC, Abend, Monatsabschluss, Jahresabschluss, Notfall, Telefon-Skripte.